解决方案 / 政府部门呼叫中心系统-上海骐尘软件幸运飞艇

政府部门呼叫中心系统

                                                             骐尘软件-政府部门呼叫中心系统解决方案
项目背景:

骐尘软件旗下的呼叫中心系统,已经成功为政府部门提供了多套解决方案,充分整合现有呼叫中心基础设施资源,增强平台支撑能力,

改善话务处理效率,扩展业务支撑范围,提高平台容灾等级,更好地为整合后的12316、12345、12319等政务热线,12329、12333等

非应急类热线及第三方自营代管类热线提供基础支撑服务,打造一个秉承"为市民高效服务"理念的新一代政府公共呼叫中心系统服务平台。

系统架构图:

        在主中心,增加了可使用的用户容量及部署多媒体服务器群系统,同时迁移云计算中心的相关服务至相关机房,减少网络对业务的影响。

在灾备中心,增加了接口服务器,提高灾备中心的平台支持能力。

建设内容:
1、 平台设备升级改造
将2012年建立的呼叫中心系统平台进行升级,提高系统运行稳定性,搭建更加开放的支撑架构,以符合多个其他政府类非应急热线整合到公共
服务平台。升级后必须对PBX/ACD路由脚本作重新的配署,以及对CTI做改造,不仅以主叫号来识别用户,还需要以被叫号码做服务类别的识别。

2、 运营管理平台建立及整合

透过疏理目前及未来的公共服务热线,非应急类热线及第三方热线类业务的服务流程,将服务业务导入平台中,建立多服务号的管理机制并利用
管理平台的系统监控机制来完善服务闭环率。完善相关质量监控模块,使各部门能便捷掌握运行状况及监督行政事务处理效率。

3、 多媒体渠道的建立及整合
新建多媒体平台,提供:微信/易信/微博的通讯渠道,同时对CTI和坐席应用也需要做以下相应的改造/升级:
1) CTI增加多媒体接入、分配、CTI多媒体技能组的设置;CTI的话务报表也将面临改造/升级;
2) 坐席应用改造:除了即用的语音坐席,坐席应用要增加多媒体处理的坐席处理状态及服务策略等。
3) 话务及服务报表整合/改造:整合即有话务小结,多媒体渠道也需要统计服务类别处理量、转接人工处理量等。

4、 IPv6的应用支持
遵循“政府引导、应用驱动、积极过渡、开放创新、保障安全、跨越发展”的基本思路,以加快网络基础设施升级改造,快速推进IPv6网络规模化商用,
全面推动IPv4-IPv6升级改造工作。本次改造需考虑IPV6支持,便于政务网改造后的过度。

5、统计报表
各种信息进行统计、分析。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。

系统规模:
一、话务量需求

1.     目标应用及用户群
 公共服务平台用户群主要是针对市民的各种政务业务咨询、办理及服务。用户群基本为市民及相关职能部门。
2.     呼叫量的估算
呼叫量会根据业务类型的增加而不断增加,根据现有包含市长热线、三农、安监、城管及民政应急这几种热线的使用情况,一年呼叫量约340万通。
在业务不断增加及呼叫整合背景下,预计2016年可达到680万通。
3.     在计算系统话务量时遵循以下话务模型
项目 数量 单位
日呼叫总量 18630 次/日
人工服务总量 16000 次/日
用户平均等待时长 5
坐席话后处理时长 30
自动导航时长 10
声讯自助服务 40
坐席负荷率 0.7  
忙时集中率 0.125  
中继利用率 0.3 Erl
 
4.     BHCC值的估算:
忙日集中率:忙时集中率为 0.125
呼叫中心接入设备的BHCC(忙时每小时完成次数)需满足:50万
 目前呼入总量为0.186万次/小时,BHCC值为1600次/小时。(每天按10小时服务时间计算)
5.     忙时人工呼叫量和忙时自动呼叫量:
在呼叫中心系统中,人工服务呼叫占所有呼叫的4/5,自动服务呼叫占所有呼叫的1/5的比例,估算如下:
忙时自动呼叫量:=BHCC * 自动服务呼叫百分比=320次
忙时人工呼叫量:=BHCC * 人工服务呼叫百分比=1280次
6.     人工座席数估算
坐席工作负荷按0.7计算,每个呼叫呼入时长:200秒,每个呼叫话后处理时长:30秒
人工坐席数量:= 146
7.     接入中继数量的估算
人工中继:= 392通道,需要14条E1接入
 
自动中继:=(忙时人工呼叫量*IVR导航时长 +忙时自动呼叫量*自动呼叫平均时长)/3600/中继利用率
= 25通道,需要1条E1接入
接入中继总体数量:15条E1
8.     录音容量估算
集中录音采用GMS格式,每小时产生5.8M的容量。假设平均每天有效录音时长为6小时,每坐席每日产生36M大小的录音文件,
100坐席每日产生3.6G的录音文件,则1T的硬盘空间可保存100个坐席1年的录音文件数据。

二、网络带宽需求
1、外包座席对市中心网络的带宽要求
信息流:每个座席电话登记时采用B/S方式访问市中心的Web服务器;
座席数量:180个座席;
单个座席连接:64K/座席;
所需带宽:11520K/S。
市中心座席与外包呼叫中心的连接
信息流:市中心专家座席、中心座席需要与外包呼叫中心的CCS主机通信;
座席数量:20个座席;
单个座席连接:32K/座席;
所需带宽:640K/S。
录音文件下载
信息流:录音文件回放、监听,派单附加录音文件。座席录音文件大小为10M/小时,采用4K抽样比率、8Bit、ADPCM VOX压缩格式。
并发下载任务数:50条录音。
单条任务所需带宽:1M/S。要求一条6分钟长的呼叫录音文件,在1秒内下载到市中心,即10M/小时×60分钟/小时÷6分钟=1M/S。
所需带宽:50M/S。
呼叫统计数据
信息流:每一次呼叫结束后,一些呼叫日志和记录将与业务记录一起保存在数据中心。
座席数量:180座席。
单个座席呼叫所需的记录带宽:10K/S。
所需带宽:1800K/S。
知识库数据流量
峰值使用范围为180个坐席、20个专家坐席、18个区县分中心,高峰时最多有200 + 5×18 + 55 × 2 = 500 个 每次检索流量按200K计算 = 0.2  × 500 = 100 MB。
知识库数据流量为 100MB/S。
其他带宽
用于管理、监控、维护所需的带宽:2M/S
总计为12.8 + 0.64 + 50 +2.2 +100+ 2 = 167MB
又因为采用的是以太网技术,其利用率只有10%-20%所以必须采用1000MB交换机进行数据交换。

三、数据存储需求
-        呼叫量:16000个电话/日。
-        每次呼叫产生的业务数据:3条记录
-        每条记录的数据量:10K
-        数据保留1年:365天
-        需要存储空间:59G 。
-        预留空间:100G。
综上,业务应用数据库存储容量=100G 。
按照呼叫中心系统一般原则,数据信息至少保留一年。但是考虑在公共呼叫中心在决策分析时,需要与去年同期做对比,所有数据至少保留一年。
业务应用系统600G/年,2年需要2T。

系统性能需求:

一、主要性能指标
1.      客户服务热线忙时接通率(人工)≥85%;
2.      客户服务热线应答时限:振铃3声内应答;
3.      辅导语音字间时间间隔为0.2-0.5秒;支持TTS转换时间小于5秒;
4.      客户接入系统后,系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后,等待客户按键的时长≤10秒,超时不按键送辅导语音,
         再超时则系统自动拆线,由交换机给客户送忙音;
5.      座席间资料互转响应时间≤3秒;座席间呼叫转移≤3秒;
6.      系统软件平均故障间隔时间(MTBF)大于10000小时;
7.      忙时用户拨通电话或完成必要的操作后,系统的响应时间小于3秒;
8.      系统呼叫处理的故障率小于1×10-4;
9.      系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5;
10.   客户接入系统后,呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。

二、系统可靠性和安全性需求
1.      PBX核心设备支持双机热备冗余。
2.      灾备中心的PBX,支持故障时自动接管语音及控制服务。
3、    网络访问只开放必要端口。


上海骐尘软件幸运飞艇 版权所有 2012-2018 ©

客服1:

客服2:

客服3:

客服4:

客服5:

客服6:

幸运飞艇 pk10 pk10 幸运飞艇 重庆彩票 重庆彩票 pk10 幸运飞艇 重庆彩票 幸运飞艇