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金融保险呼叫中心系统

骐尘软件-金融保险呼叫中心系统解决方案
项目背景
骐尘软件旗下针对金融保险行业研发的呼叫中心解决方案,已经成功为金融保险类公司提供了多套解决方案,充分整合现有呼叫中心基础

设施资源,增强平台支撑能力,改善话务处理效率,扩展业务支撑范围,提高平台容灾等级,充分利用现有网络资源、节约投资的原则,

兼故将来的发展需要,我们建议全部组网系统和分步建设的系统均采用通信服务器及相关通信网关设备,设备之间采用集中控制的方式,

利用IP网络连网的方式,利用ISDN PRI信令中继接入公网,对在任何分支机构所需要的任何数量座席,均可提供可靠的数字式或模拟座席

或IP座席。在此基础上,可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用,并可根据需求提供多媒体

客户服务中心业务。

系统架构图
 

建设原则
建设原则 说明
成熟型 大量商业应用的案例
先进性 业界最先进的联络中心平台之一,包括高级商业路由、多媒体混合路由、可纯云化部署、支持虚拟化、高稳定性高容量高并发量的平台架构、完整且标准的API及移动SDK、100%复用设备的扩容方式、完整的多媒体混合运营管理,都是本次提供的平台先进性的体现
可靠和稳定性 高可靠性配置,当主系统断网或崩溃,系统将无缝接手;切换过程中:通话不中断、数据不丢失
主备切换无需人工干预,切换后将告警给管理员
系统可用率≥99.99%,主备切换时间小于10秒
安全性 所有接口可加密
通话信息可隐蔽,弹屏信息及话机上的电话号码可全部或部份隐蔽
防盗打机制,防止盗拨电话
数字化 项目提供的运营管理平台,保证了每个业务处理流程的闭环。同时对服务做到了可被检查和计量,对于所有的多媒体服务都可做到完整的数字化管理,可进行KPI考核等
可扩展性 本次项目投入的所有设备,在将来的扩容中100%复用
今后的扩容,除需增加服务器及语音网关来提升容量的硬件费用外,仅须购买语音坐席授权与多媒体坐席授权以及相应的服务费用,其他无费用,扩容费用低。
项目平台是使用现在联络中心最先进的交换平台构建,可以提供足够的技术先进性支撑和本项目的延续性
平台提供了完善且标准的API供第三方系统对接扩展
可维护性 全系统支持中文操作界面
系统配置及管理都可透过web界面完成,简单易用
提供图形化界面的流程编辑器透过简单拖拉配置即可,简单易用
所有配置及管理都是异地配置,立即全局生效
完整的系统日志,便于发现和排查问题
开放性 所有处理单元都支持多平台操作系统,可支持:
  Linux CentOS 6.5 64位
  Windows server 2008 R2 64位
数据库支持
  SQLServer
  MySQL
  Oracle
提供接口
   HTML5
  OCX
  Javascript
  Webservice (XML/SOAP)
  数据库存储接口
容错性 所有处理单元都有完善的详细的记录,记录也都具备可追溯性
所有处理单元的连接都具备连接容错处理,避免连接转向式攻击或错误封包造成系统崩溃
兼容性 所有系统都具备向下兼容,软件版本升级不影响其它处理模块,也不影响所有报表数据
所有系统升级不会造成服务中断及性能影响
可监控性 完整的监控系统,可对以下做全面监控
呼叫中心运营监控:
  大屏监控
  坐席实时监控
  队列实时监控
  IVR实时监控
  通话实时监控
系统监控:所有处理单元的CPU使用率、记忆体使用率、处理服务进程监控;

系统性能需求:

一、主要性能指标
1.      客户服务热线忙时接通率(人工)≥85%;
2.      客户服务热线应答时限:振铃3声内应答;
3.      辅导语音字间时间间隔为0.2-0.5秒;支持TTS转换时间小于5秒;
4.      客户接入系统后,系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后,等待客户按键的时长≤10秒,超时不按键送辅导语音,
         再超时则系统自动拆线,由交换机给客户送忙音;
5.      座席间资料互转响应时间≤3秒;座席间呼叫转移≤3秒;
6.      系统软件平均故障间隔时间(MTBF)大于10000小时;
7.      忙时用户拨通电话或完成必要的操作后,系统的响应时间小于3秒;
8.      系统呼叫处理的故障率小于1×10-4;
9.      系统由于故障误送提示音差错概率小于1×10-5;
10.   客户接入系统后,呼叫进入排队系统队列的时间不超过0.5秒。

二、系统可靠性和安全性需求
1.      PBX核心设备支持双机热备冗余。
2.      灾备中心的PBX,支持故障时自动接管语音及控制服务。
3、    网络访问只开放必要端口。
  



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