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物流行业呼叫中心系统

骐尘软件-物流行业呼叫中心系统解决方案
项目背景:

        骐尘软件旗下针对物流行业研发的呼叫中心解决方案,考虑到物流对建立集中式客服呼叫中心系统的要求,本着充分利用现有网络资源、

节约投资的原则,兼故将来的发展需要,我们建议全部组网系统和分步建设的系统均采用华为的eSpaceU1960通信服务器及相关通信网关设

备,设备之间采用集中控制的方式,利用IP网络连网的方式,利用ISDN PRI信令中继接入公网,对在任何地市所需要的任何数量座席,均可

提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席。在本次方案中,我们提供了IP话机的座席。利用eSpaceU1960通信服务器的强大功能和丰富的IP组

网能力及大量IP语音服务质量保障机制,在统一eSpaceU1960交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于

统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台,在此基础上,物流公司将可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、、

家庭/移动办公等应用,并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。

项目架构图:

 


系统技术需求:

序号 分类 技术点 具体要求
1 总体要求 技术架构 保证系统具有开放的体系与接口,能支持跨平台运行并遵循相关的技术规范。
2 基于SOA架构的数据接口的技术实现数据交换与共享传输。
3 系统支撑 数据库:SQL Server 2005以上或Oracle10g以上。
4 浏览器:兼容IE8.0及以上版本,支持其他常用的浏览器,包括FireFox、Chrome、Safari。
5 性能 软件系统要求无用户数限制,支持1,0000用户数以上,并发用户200以上。
6 响应时间:普通数据3秒内查询到结果。
7 系统性能会随着数据量的增加而下降,系统应该有归档功能并清理数据库(移动、备份和删除旧数据或文件),提供定期归档和手动归档的设置,将历史数据从生产环境剥离,并提供对归档数据的查询功能。
8 安全性 应该有充足的详细日志记录,显示系统访问日志、用户登录日志、流程监控日志、接口访问日志、归档日志等,符合信息系统审计要求。
9 可支持第三方身份认证(USBkey、动态验证口令):防抵赖、防篡改数据、防身份欺骗,对于敏感数据或文件应该有有效的验证机制。
10 支持HTTPS,实现数据的加密传输
11 扩展性 支持网络负载均衡
12 支持水平扩展部署
13 支持服务器集群
14 呼入系统 功能需求 支持标准化的坐席状态,并有时钟统计功能
15 支持坐席状态监控,acd队列监控,提供视图显示
16 支持坐席管理的led功能,如:就绪几人,通话中几人,会议几人等等,要求无延时。
17 增加一个信息发布功能,类似跑马灯在坐席平台动态显示,发布重要消息。
18 支持坐席权限区分,普通坐席、主管、经理、以及admin。
19 支持技能组级别,设定坐席接听顺序,skill level、agent level、
20 增加一个电话会议功能,由呼出中继邀约,但是可以通话临时设定的呼入节点进入会议
21 支持点单功能,记忆功能,可以直接拨打工号选择。默认进线为上一次服务坐席。
22 支持未来多热线号码的接入。如:后期需要增加400电话。
23 支持通用的录音质检功能,如:质检打分、评语、查询。
24 支持标准的呼入功能,语音留言、知识库、简单的业务系统
25 IVR需求 提供简单直观的IVR脚本编写工具。
26 提供ivr按键的监控,可以与上面的acd队列监控做在一起。
27 呼出系统 功能需求 提供2个呼叫路由的拨号按钮(默认按钮拨号显示为4008665566,第2按钮为普通号码)
28 与呼入一样支持通用的录音质检功能。
29 权限分配,普通坐席与分公司主管,中心主管,经理。开通对应的权限
30 增加跑马灯功能,发布重要信息,
31 支持外呼监控功能,坐席监控,外呼并发监控,任务监控。
32 通过更改分机路由可把外呼坐席设定为呼入坐席。
33 报表平台   标准化的呼入呼出话务报表。Ivr按键统计、满意度等定制报表
34 增加视图类,波峰波谷累直观统计图,分析接通率,满意度等的变化规律
  对于未与crm对接的热线,提供简单的业务报表
56 开放一些权限让管理人员可以临时指定一些简单的报表对比、分析

系统业务需求:

呼叫业务需求综述
运营 规模部署 能支撑呼入+呼出50席的容量
呼入呼出座席能相互备份
系统部署为:区域集中+总部集中+外包,并可根据需要灵活部署
呼入 语音导航流程
电话流智能分配,能分配至指定技能组或指定工号座席,并平均分配
提供接起、保持通话(对方听音乐)、转接、三方通话、挂断、话后处理、培训、小休、带教、用餐等功能
提供话后顾客评价功能
提供问题升级流程
提供短信匹配功能
提供internet连接功能
支持电话会议和视频会议功能
支持短信发送功能
可提示呼出未完成功能
呼出 提供自动语音播报功能
可提供进行系统自动外拨接通后分配给座席呼出功能+座席手动拨出功能,两者结合
对于将呼叫号码屏蔽的手机,可增加二次拨叫功能,来显为非4008665566号码
回访结束,提供满意度调查
运营支持 质检 质检模块
录音与工单直接捆绑,提供在线听和下载两种播放方式
在线监听功能
质检报表
培训 支持在线培训
支持在线测试和考试功能
知识库功能(自动匹配、也可查询、提供报表)
培训报表
管理   提供信息公告功能
  提供在线人员即时联络工具,可发送文件(不依靠平台外工具)
  系统稳定,操作便捷、灵活
  提供运营报表、业务报表、管理报表(模式、根据字段选择)
  员工个人信息管理,可记录个人信息、入司时间、接受过何种培训、考试、等级测评
  可提供任意字段的工单查询功能
  座席状态监控模块,包括系统内的和可输出的(LED大屏幕显示)
  可在平台上直接向公司其他人员发送邮件或短信



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